Verslas nuolat blaškosi ir vis nesugeba apsispręsti: kiek komunikacijoje reikia logikos, o kiek emocijos. Žinoma „uždaro rato“ problema: „pirkėjas neturi laiko, noro ir gebėjimų detaliai suprasti produktą ar problemą, todėl komunikacija turi būti primityvinama. O kai suprimityvinama informacija, tada pirkėjas nebesupranta, kas tai per produktas ar problema. Tuomet reikia didinti informacijos kiekį. Taigi, grįžtama į pradinį tašką, kada vėl reikia informaciją mažinti“. Verslas jaučiasi kaip ta lėlė „timba-limba“, kuri svyruoja pirmyn-atgal neapsispręsdama, kur pasukti.
Jau ne kartą kalbėjome, kad emocijos žmogų veikia žaibiškai – lyg lekianti „Ferrari“ lyginant su vos ant paspirtuko „skubančia“ logika. Blogiausia, kad lėkdama „Ferrari“ sugriauna tiltus, užverčia vieną kitą medį ant kelio…, o logika „padūsta“ kažkur pusiaukelėje ir tikslo nepasiekia. Štai kodėl sukilus emocijoms mums aptemsta protas ir mes nebesugebame logiškai mąstyti – pasipiktinę esame pasiruošę kibti į atlapus prastą produktą pardavusiam prekybininkui arba, priešingai, nesusimąstydami išleidžiame krūvas pinigų niekniekiams.
Verslą valdo racionalūs žmonės. Tai neišvengiama, jeigu norime turėti stabilią organizaciją. O ką mano racionalus žmogus apie emocijas? Mandagus tarstels, kad emocijos: „nuolatinis erzinantis trukdis priimti teisingus sprendimus“. Epitetų taip pat išgirstume visokių: „tai – bereikalingas laiko švaistymas“, „kvailių, moterų ir vaikų užsiėmimas“, „nestabilios psichikos asmenų žaidimai“, „emocijos – silpnavaliams“, „jos reikalingos nebent meilėje ir asmeniniuose santykiuose, tačiau versle tik kenkia“.
Tai kas svarbiau? Emocijos ar logika? Žinoma, kad abi. Tačiau problema yra jų pasirinkime ir derinime.
Jeigu produktas sudėtingas, vien emocinga komunikacija gali likti mažų mažiausiai nesuprasta. Tačiau dar blogiau atrodo bandymas emocingas situacijas spręsti pasitelkus logika.
Geriausias pavyzdys yra įvairios komunikacinės krizės (pramoninės, gamybinės avarijos, pavojus žmonėms ar jų žūtis, akivaizdūs neteisybės pažeidimai ir t.t.). Jūs manote, kad dažniausiai naudojama krizės sprendimo taktika yra loginio pobūdžio? Manote, kad ištikus didelio mąsto avarijai žmonėms labiausiai rūpi faktai ir detalės? Vadinasi, buvote neatidūs.
Absoliuti dauguma konsultantų Jums pasakytų, kad esant akivaizdžiai kaltei dėl avarijos pats svarbiausias ir pirmiausias žodis turi būti: „Atsiprašau“. Kvailystė atsistoti ir kalbėti: „žinote, įvyko techninis gedimas, kurio metu vožtuvas neatlaikė, dujos pateko į katilą ir šis sprogo. Mes laikėmės instrukcijų, apgailestaujame, kad šalia gyveno žmonės ir jų jau neliko. Ačiū, daugiau komentarų nebus“. Po tokių žodžių komunikacijos žmonės gali eiti kur nors ilgam … pažvejoti, nes tolesnė komunikacija bus praktiškai neįmanoma.
Žmonės yra emocingi, o emocijos yra LABAI svarbios. Tą turėtų prisiminti bet kuris verslo vadovas, kai jis mąstys apie savo verslo komunikaciją – ar tai būtų pardavimų skatinimas, ar avarijos (neduokdie) padarinių likvidavimas. Ir emocijos nėra tik bobų ar vaikiščių reikalas. Tie patys verslo rykliai emocijų vedini skiriasi su žmonomis, pralošia stambias sumas, prasigeria ar emocijų pagauti priima kvailus sprendimus savo įmonėse.
Krizių sprendimas remiasi į tokius emocingus komunikacijos algoritmus ir priemones, kaip rūpesčio demonstravimas, užuojauta nukentėjusiems, dalyvavimas įvykių sūkuryje, nemigo naktys, pajuodusios akys, jokio kaklaraiščio, o dar geriau – paprastu megztiniu.
Avarija – ne šventė, o visuotinas skausmas ir emocijų sūkurys. Tai tekantis smėlis, ant kurio statomi net ir tvirčiausi logikos rūmai subyrės.
Pabaigai, paskaitykite, kaip emocijas puikiai išnaudodavo buvęs Bogotos meras A. Mockus.  Jis nebando veikti logiškai, o komunikuoja per emocijas ir tai jam puikiai sekasi.