Autorius
Net ir didžiausi online šaunuoliai paslysta: netaktiškos frazės, produktų nesėkmės, techniniai gedimai, darbuotojų klaidos, nutekėję duomenys ir kitos nemalonios situacijos iššaukia nepasitenkinimą socialiniuose tinkluose, kuris greitai gali išaugti į reputacinę krizę. Tad ką daryti, kad socialiniuose tinkluose beprasidedanti krizė būtų suvaldyta?
Vienas kitas neigiamas komentaras – tai dar ne krizė. Tačiau jei šis komentaras sukelia grandininę neigiamų reakcijų bangą arba jei komentarą parašo 120 tūkstančių sekėjų turintis nuomonės formuotojas, tai jau krizinės situacijos užuomazga. Krizė socialiniuose tinkluose susidaro kylant negatyvaus turinio, kurio nepavyksta suvaldyti ir kuris gali neigiamai paveikti verslo reputaciją, bangai.
Prevencija
Kaip sako kapitonas Akivaizda, geriausias krizės sprendimas – krizės prevencija. 3 patarimai, kaip krizėms socialiniuose tinkluose užbėgti už akių.
Monitoringas
Žiniasklaidos ir socialinių tinklų monitoringas – vienas pagrindinių įrankių užčiuopti galimas krizes dar prieš joms įsiplieskiant. Stebėkite ne tik savo prekės ženklo paminėjimus, bet ir konkurentų ar susijusių verslų bei partnerių, su kuriais dirbate. Kartais nepasitenkinimas gali nuvilnyti per visą sektorių, nepriklausomai nuo jūsų verslo veiksmų, kaip atsitiko per vežėjų skandalą – visi šio sektoriaus verslai tapo vienodai blogi.
Prekės ženklo balsas
Stiliaus gairės (angl. brandbook) daugeliui verslų jau yra savaime suprantamas dalykas. Tas pats turėtų būti ir su kalbėjimo tonu – turėkite jo gaires (voicebook), kuriomis nustatysite, kaip bendraujate su auditorija, su kokiais nuomonės formuotojais jums pakeliui, kokius turinio šaltinius naudojate, kiek įtraukiate (arba ne) darbuotojus į įmonės komunikaciją ir taip toliau. Turėkite vidinį prekės ženklo ambasadorių – problemų sprendimo veidą ir balsą, kuris krizės atveju atstovėtų jūsų poziciją ir gebėtų sklandžiai komunikuoti.
Planas
Pasiruoškite krizių planą, kuriame numatytos aiškios atsakomybės ir sprendimų priėmėjų bei komunikacijos komandos – tiek vidinės, tiek išorinės – kontaktai. Užtikrinkite, kad darbuotojai ar komunikacijos agentūra geba identifikuoti krizines situacijas ir žino, kur prireikus kreiptis, net jei vidurnaktis ar atostogų laikas.
Numatykite potencialius konfliktus ir galimus jų sprendimo būdus, pvz., kokios žinutės ir kokiais atvejais bus nukreipiamos klientų aptarnavimui, kokios galimos kompensacijos nesusipratimų atvejais, pasiruoškite sprendimus dažniausiai kylančių, labiausiai tikėtinų ir su didžiausiu organizacijos pažeidžiamumu susijusių problemų atvejams.
Jei visgi krizė kilo ir socialiniai tinklai sproginėja fejerverkais, svarbu nelaukti, kol situacija nurims savaime. Jūsų tikslas – kad situacija nurimtų greičiau ir su kuo mažesniais nuostoliais organizacijai, todėl reikalinga greita ir apgalvota reakcija. Ir nepamirškite – įrašų trynimas, lyg nieko nebūtų nutikę, gali tik dar labiau pakurstyti ugnį.
Kiekvienas atvejis skirtingas, tačiau yra kelios bendros praktikos, kurių nereikėtų pamiršti.
Padarykite pauzę
Rimtesnėje krizinėje situacijoje rekomenduotina sustabdyti automatizuotus įrašus ir reklamas, kurios gali atrodyti netinkamai ar nejautriai ir iššaukti neigiamas reakcijas. Informuokite agentūras, darbuotojus ar nuomonės formuotojus nekomunikuoti, kol nėra suformuluota pozicija, tokiu būdu išvengsite skirtingų nesuderintų versijų ar situacijos nežinojimo. Kilus šaršalui jums tikrai nereikia prieštaringų ir nesuderintų žinučių ar netaktiškais galinčių pasirodyti reklaminių įrašų.
Pripažinkite ir paruoškite D.U.K.
Netylėkite. Pripažinkite įvykį, net jei šiuo metu neturite visų atsakymų. Lygiagrečiai ruoškite krizės klausimyną – visą su krize susijusią informaciją skelbkite vienoje vietoje, pavyzdžiui, specialioje svetainės D.U.K skiltyje. Tai leis atsakyti į komentarus, pateikiant nuorodą į detalią informaciją, sutaupyti laiko ir išvengti klaidingų interpretacijų. Greitis svarbu – kuo ilgiau nebus atsakymų, tuo daugiau įvykio versijų užgims. Krizei tęsiantis atnaujinkite paskelbtus įrašus su įmonės pozicija. Stenkitės kaskart nekurti naujų įrašų ta pačia tema.
Duokite bokso kriaušę, bet nesimuškite
Nors iš pirmo žvilgsnio tai gali pasirodyti keista, visgi suteikite „kriaušę“ vartotojų nepasitenkinimui išlieti. Tai gali būti komentarai D.U.K. dalyje, jūsų socialinio tinklo profilyje, tiesioginės žinutės ambasadoriui ar kita „bokso kriaušė“. Svarbu, kad šį kanalą galėtumėte kontroliuoti. „Bokso kriaušė“ (ar pykčio kempinė) ne tik leis vartotojams nuleisti garą, bet ir išlaikys diskusijas vienoje vietoje, padės jas sekti, reaguoti ir numatyti naujus galimus krizės posūkius. Kai kontroliuojate „kriaušę“, jūs nustatote taisykles. Jei nesuteiksite „kriaušės“, nepatenkintieji jus „daužys“ savo kanaluose, kur neturėsite atsitraukimo galimybės ir kontrolės.
Nepamirškite – socialinių tinklų krizių valdymas skirtas ne laimėti, o nuostoliams kontroliuoti. Dalis žmonių bus tokie pikti, kad jokie argumentai jų neperkalbės, todėl nesivelkite į nesibaigiančius apsižodžiavimus ir ilgas diskusijas. Į negatyvius komentarus reaguokite, atsakykite trumpai ar nukreipkite į D.U.K., bet nesiginčykite. Remkitės dviejų atsakymų taisykle – po antro atsakymo perkelkite diskusijas į neviešus ar offline kanalus: telefoną, tiesiogines žinutes ar el. paštą. Tai pademonstruos kitiems sekėjams, kad bandėte konstruktyviai kalbėtis, bet taip pat nesiveliate į begalinius ginčus.
Anksčiau ar vėliau krizė socialiniuose tinkluose praeis – klaviatūrų kariai ras naujus priešus ir negailestingai talžys juos komentaruose. Tačiau internetai nepamiršta. Todėl pasiruošimas, prevencija bei greita ir apgalvota reakcija į krizes socialiniuose tinkluose gali sėkmingai minimizuoti reputacinius nuostolius užmaršties neturinčiame tinkle. Nesėkmės atveju krizės šleifas ir negatyvaus turinio šešėliai išliks „Google“ paieškos rezultatuose laukdami, kada juos kas vėl iškels į dienos šviesą.
