Vasaros išpardavimas. Lankausi vieno gana ramaus (neužgulto pirkėjų) prekybos centro drabužių parduotuvėje. Išsirenku marškinėlius, kurie pakabinti netoli parduotuvės išėjimo. Prekės ženklas Lietuvos masteliais premium, bet kaina per išpardavimą santūri – 20 eurų.
Netikėtai prisistato maloni parduotuvės konsultantė ir jau tiesia rankas į išsirinktus marškinėlius siūlydama juos pasaugoti, kol aš vaikštinėsiu. Paprašau leisti juos paturėti rankose. Gaunu argumentą, kad nepatogu taip vaikščioti po parduotuvę. Paprašau vis tiek leisti juos nešiotis pačiam. Sulaukiu argumentų, kad taip juk sunku rinktis kitas prekes. Paprašau vis tiek leisti paturėti marškinėlius rankose.
Pasipila dar tirada argumentų, kodėl taip neturėtų būti, ir kad ji privalo iš manęs juos paimti. Vienintelis konsultantę paveikęs mano argumentas šiose derybose buvo patikinimas, kad nesu vagis ir tikrai neketinu niekur bėgti su šiais išparduodamais marškinėliais, net jei jai taip ką tik pasirodė. Suveikė.
Marškinėliai liko mano rankose, bet ši asmeninė patirtis paskatino pamąstyti apie „pirkimo patirtį“ platesniame kontekste. Taigi padiskutuokime – kodėl vis dėlto svarbu girdėti savo klientus, ir kas iš tikrųjų yra geras aptarnavimas?

Pradėsiu nuo klausimo – kada paskutinį sykį jautėtės išgirsti? Jautėte, kad pasakojate savo istoriją, o klausytojas – šeimos narys, bičiulis ar verslo partneris – jus tikrai girdi? Ne tik girdi, bet dar ir reaguoja: pritaria, palaiko, užduoda patikslinančių klausimų, kartu pasijuokia ir kartu paliūdi.
Tai kur čia šuo pakastas, klausiate manęs? Ogi išklausyti yra daug sunkesnis darbas nei kalbėti. Papasakoti savo bėdas mokame visi, o išklausyti – vos vienas kitas.
Žinoma, kad draugui už tai atleidžiame – juk suprantame, kad ne kiekvieną kartą jis geba būti mūsų maldų siena. Tačiau kai mūsų neišklauso santykiuose „perku–parduodu“, liekame nusivylę, o nusivylimas virsta tokių santykių nutraukimu. Be jokios paaiškinamos priežasties.
Verslo konsultacijų srityje būti išskirtiniam nelengva. Juk visi perpratę daugiau mažiau vienodus tam tikro verslo principus, turi patirties. Situacija parduotuvėje man dar kartą priminė – voilá, mes galime būti išskirtiniai gebėjimu išklausyti!
Ką parduotuvės konsultantė galėjo padaryti geriau? Išgirdusi pakartotą mano atsakymą, kad noriu marškinėlius pasinešioti, pasidomėti kodėl. Žinoma, tai nėra lengva – klausinėti kiekvieno pirkėjo ir gilintis į jo asmeninę situaciją.
Tai nelengva ne tik parduotuvėje, bet ir sėdint stikliniame verslo biure. Čia ir prasideda subtilybės – jei sėdėdamas už stiklo gebu parodyti susidomėjimą, gilintis į kliento situaciją, aiškintis jo sprendimų priežastis, galiu sukurti visiškai kitokį, abipusio supratimo santykį. Galiausiai – argumentas kapitalistams – jei rimtai pasigilinsiu į kliento problemas, galiu atrasti keleriopai daugiau darbo sau ir savo kolegoms nei plaukdamas paviršiumi.

Kalbant apie principus, klientų išklausymas irgi grįstas vienu svarbiu principu – empatija. Jei paskaitysite šį tekstą ir rytoj nuspręsite savo klientų paklausinėti apie jų problemas tik dėl to, kad taip reikia, turiu jus nuvilti. To nepakaks.
Žmonės – jausmų būtybės. Jie jaučia ir netgi nuskaito kitų emocijas. Tad jei klientu domėsitės šaltai ir „kapitalistiškai“, jo tai nepaskatins atsiverti. Bet jei domėsitės nuoširdžiai (dabar tai vadinama „autentiškai“), rodydami neapsimestinį rūpestį, klientą tikrai nustebinsite. Ką ten, gerokai daugiau – paskatinsite jį dažniau jums skambinti pasitarti, pasikalbėti, drauge priimti sprendimą.
Per versle rodomą empatiją kuriame klientų lojalumą, o lojalūs klientai – didžiausia kiekvieno verslo konsultanto vertybė. Netgi sakyčiau, kad lojalūs klientai – tai dovana, nes tada atsiranda abi puses paremiantis santykis – lojalus klientas gali padėti jums to net nesitikint. Rekomendacijomis, patarimais ir netgi moraline parama, kai jums patiems reikia priimti sunkų sprendimą.
Kalbant finansiniais terminais, empatija daug kainuoja, tačiau „apsimoka“. Empatijos kaina – mūsų laikas ir pastangos, nes dėmesys ir rūpestis – laikui imlus procesas. Be to, reikalauja būti „čia ir dabar“, neklajoti neatliktų darbų padebesiais (ar kompiuteryje tūnančiais debesimis) ar laukiančios pietų lėkštės pakraščiais.
Empatijai reikėtų ir daugiau parduotuvės konsultantės pastangų – nesivadovauti išankstinėmis nuostatomis, bendrauti ne pagal standartinį algoritmą ir įjungti sveiką protą. Nelengva, tiesa? Betgi mes, verslo žmonės, gerai žinome – patys geriausi atradimai laukia ten, kur nelengva.
P.S. Marškinėlių konsultantei nenorėjau atiduoti, nes tiesiog planavau išsirinkti vienus labiausiai patinkančius ir juos įsigyti nesimatavęs.