Ieva Krikštopaitytė

Autorius

Haters gonna hate, arba ką svarbu žinoti susidūrus su neigiamais sekėjų komentarais socialinėje erdvėje?

Nė vienas prekės ženklas nėra apsaugotas nuo kritikos socialiniuose tinkluose – tai patvirtins net ir patys mėgstamiausi brendai.

Tačiau kiekvienas savo sekėjų išsakomą kritiką juose vertina skirtingai. Ir nors dažniausiai norisi juos tiesiog ištrinti, spausti Delete ne visada yra pats geriausias sprendimas. Tad kaip suprasti, kokią taktiką pasirinkti?

Social media without social – it’s just media

Socialinių tinklų vartotojai, nuo pat šios medijos sukūrimo, juose ieško esamų ir būsimų draugų, buriasi į bendruomenes, pykstasi, taikosi, pasakoja istorijas ir ieško bendraminčių – toks vartotojų įsitraukimas smarkiai išskiria šią mediją iš kitų jos formų. Be to, socialinių tinklų vartotojai čia jaučiasi kur kas laisviau ir tarsi esantys arčiau prekės ženklo. Nepaisant to, į šią erdvę žengiančios įmonės bei organizacijos vis dar dažnai pamiršta tokį šio kanalo išskirtinumą iš kitų ir bet kokią neigiamą savo klientų reakciją instinktyviai puola slėpti arba trinti, taip neva siekdamos apsaugoti prekės ženklo reputaciją. Ir nors toks kelias nebūtinai klaidingas, reikia pripažinti, kad jis ir ne visada veiksmingas.
Nežaidžiantys pagal socialinių tinklų taisykles brendai anksčiau ar vėliau susiduria su tokio „sukčiavimo“ pasekmėmis. Dėl jau minėtos socialinių tinklų savybės duoti laisvę istorijoms, pokalbiams ir bendruomenėms čia susirinkę vartotojai paprastai nemėgsta būti tildomi, ypač tie, kurie savo komentarais ieško atsakymų ar problemos sprendimo.
Netekę šios galimybės, klientai gali ieškoti kitų būdų papasakoti savo istoriją: persikelti į asmeninius profilius, uždaras grupes, specialiai prekei ar paslaugai vertinti sukurtas platformas ar netgi žiniasklaidą. Kitaip tariant, tuos kanalus, kuriuose prekės ženklas nebetenka jokios arba pasilieka tik dalinę kontrolę. Todėl itin svarbu atidžiai sekti savo sekėjų neigiamus komentarus ir, kai tik yra proga, išgirsti juos bei atitinkamai reaguoti. Tinkamiausią sprendimą gali padėti pasirinkti trys pagrindinės neigiamų komentarų kategorijos.

1. Verti mygtuko Hide arba Delete

Be sąžinės graužaties trinkite tuos komentarus, kurie žeidžia prekės ženklo ar kitų socialinio tinklo vartotojų garbę ir orumą, taip pat tuos, kuriuose vartojama necenzūrinė leksika, galimai pavojingos nuorodos arba nesusijusi reklama. Siekiant iš anksto perspėti sekėjus apie tai, kad tokio tipo komentarai bus trinami, verta apsirašyti ir įmonės privatumo politiką, kuri turėtų būti viešai skelbiama įmonės ar organizacijos socialinio tinklo paskyros aprašyme.
Ne paslaptis, kad kai kuriems komentarams paslėpti dažnai naudojama ir socialiniame tinkle Facebook egzistuojanti funkcija Hide, kuri kartais gali būti netgi naudingesnė, nes komentatoriui ir jo draugams neleidžia suprasti, jog komentaras buvo ištrintas.
Situaciją dar labiau palengvinančios priemonės: kai kurie socialiniai tinklai, pavyzdžiui, jau minėtas Facebook, suteikia galimybę turėti komentaruose nepageidautinų raktažodžių žodynėlį. Tai leidžia jums sutaupyti laiko ir automatiškai ištrinti komentarus, kuriuose atsiranda jūsų pasirinktas nepageidautinas turinys. Taip pat galite užblokuoti nuolat ir piktybiškai komentuojančius vartotojus.

2. Turintys potencialą virsti teigiamais

80 proc. vartotojų naudojasi socialinėmis medijomis norėdami pabendrauti su prekės ženklu, 54 proc. klientų teikia pirmenybę socialiniams tinklams, o ne klientų aptarnavimui telefonu arba el. paštu, 47 proc. JAV vartotojų palankiau vertina prekės ženklus, kurie socialiniuose tinkluose atsako į klientų klausimus ar skundus, – ir tai tik dalis skaičių iš tyrimų, atliktų per pastaruosius penkerius metus. Kartu tai esminis priminimas verslui, kad socialiniai tinklai – tai dar vienas klientų aptarnavimo kanalas.
Tad itin svarbu pastebėjus objektyvią kritiką, klientų skundus, pasiūlymus gerinti jūsų teikiamų prekių ar paslaugų kokybę, neatsukti savo bendruomenei nugaros. Padėkokite už komentarą ir pakvieskite savo vartotojus susisiekti asmenine žinute arba dar geriau – padarykite tai patys, nelaukdami, kol į jus kreipsis klientas. Tokiu būdu, tikėtina, ne tik išspręsite kilusią problemą, bet ir nemalonią aptarnavimo patirtį greičiausiai paversite teigiama. Beje, skaičiuojama, kad toks būdas net 83 proc. pigesnis nei užklausos sprendimas per įprastą klientų aptarnavimo centrą!

3. Priverčiantys susilaikyti arba improvizuoti

Patirtis rodo, jog bene dažniausiai į socialinę erdvę persikėlusiems prekių ženklams sunkiausia gyventi su tokiais komentarais, kuriuose pateikiami tiesiog teiginiai, vertinimai ar nuomonė. Tai gali būti tokie komentarai kaip, pavyzdžiui, „melagiai“, „esu bandęs ir geriau“ ar pan. Vis dėlto reikia pripažinti, kad dažniausiai nebūna jokių objektyvių priežasčių juos tiesiog ištrinti, tad ką su jais daryti?
Vienas iš galimų būdų – į juos nereaguoti. Esminė tokios taktikos priežastis vėlgi atsiremia į savitas šio kanalo taisykles. Socialinių tinklų vartotojai iš prekių ženklo tikisi skaidrumo, tad mistiškai dingęs matytas komentaras arba atvejai, kai atrodo, jog po įrašų yra keli komentarai, o juos prasiskleidus lieka vos vienas arba nė vieno, – gali klientą priversti suabejoti brendo patikimumu.
Kitas galimas sprendimas, dažniausiai tinkantis drąsesniems ir veržlesniems prekių ženklams, – sąmojis. Juk gerai apgalvoti ir taiklūs juokeliai gali būti ledlaužis bet kokiame nesmagiame pokalbyje. Vis dėlto tokiu atveju kaskart svarbu pasverti su tuo galinčias kilti rizikas.
 Išimtis taikoma tais atvejais, jei komentare pateikiama klaidinga ir tikrovės neatitinkanti informacija, minimi neteisingi faktai apie įmonę. Jei taip nutiko – tiesiog pateikite informacijos patikslinimą ir nesivelkite į diskusiją, jei ji būtų vystoma toliau.

Ir nors vienos aiškios bei visiems tinkančios auksinės taisyklės, kuri aiškiai apibrėžtų, kaip elgtis susidūrus su neigiamais komentarais socialiniuose tinkluose, nėra, peršasi išvada, jog vien todėl, kad komentaras neigiamas – dar nereiškia, kad jis nusipelnė mygtuko Delete.

Gauk naujienas pirmas!

Stebime komunikacijos pasaulio naujienas ir tendencijas. Visa tai pakuojame į mūsų naujienlaiškį. Nori jį gauti? Įrašyk savo el. pašto adresą. Kitkuo pasirūpins INK‘ai.

    Tai įvyko – INK naujienlaiškis jau žino kelią iki tavo pašto dėžutės. Ačiū! Geri darbai grįžta gerais laiškais.

    Informuojame, kad šioje svetainėje naudojami slapukai (angl. „cookies“). Paspaudę mygtuką „sutinku“, patvirtinsite savo sutikimą.