Tomas Andriukonis

Autorius

Krizių komunikacijos pamokos pagal televizijos laidą „Atleisk“

Atleisk man,
Atleisk man,
Nerandu jau žodžio kito ‒
Aš tik trokštu susitaikyt
Ir pamatyt tave greičiau.

Šiais žodžiais prasidėdavo daugeliui žinoma televizijos laida „Atleisk“. Čia po konflikto, neteisybės ar išsiskyrimo žmonės bandydavo vėl susitikti ir neretai liedavo ašaras. „Atleisk“ istorijas gali matyti ne tik kaip pasakojimus apie žmonių santykius, bet ir kaip istorijų apie organizacijų ir žmonių konfliktų pavyzdžius. Nes nori nenori žmonės juridinius asmenis vertina labai panašiai kaip ir fizinius, nes nori nenori verslai po konflikto, neteisybės, išsiskyrimo turi bandyti vėl susitikti su klientais. Tik ašarų lieti jiems nebūtina.

Klasikinis komunikacinis veiksmas
Centrinis „Atleisk“ momentas – viešas atsiprašymas. Būtent po jo liūdna išsiskyrimo istorija keisdavo savo kryptį ir paprastai baigdavosi viešu bei džiaugsmingu susitikimu ir susitaikymu studijoje.
Ne televiziniuose gyvenimuose tokie atsiprašymai ir susitikimai yra privatus bei jautrus dalykas, o štai verslo ir jo klientų ar bendruomenių santykiai yra vieši. Ir tais atvejais, kai dėl verslo kaltės jiems iškyla grėsmė – kitaip tariant, organizacija patenka į krizę, ‒ ateina laikas atsiprašyti.
Tai galima daryti tiek savo jėgomis, tiek „Atleisk“ pavyzdžiu pasitelkus tarpininkus, kurie ateina iš šalies ir dėl to gali aiškiau įvertinti situaciją bei pamatyti sprendimo galimybes.
Atsiprašymas – nors palyginti retai naudojamas, bet jau klasikiniu tapęs komunikacinis veiksmas. „PR Week“ net renka geriausius metų atsiprašymus, o didesnių įmonių ar skambesnių skandalų atsiprašymai aptariami specializuotuose viešųjų ryšių naujienų kanaluose.

Lengva pasakyti, sunku padaryti
Toks dėmesys atsiprašymams yra pelnytas. Mat jie veikia ne tik kada atsiprašome to, kuriam padarėme skriaudą, bet ir tuomet, kai organizacija atsiprašo savo klientų ir partnerių.
Šį rugsėjį paskelbta apie Bingamtono universiteto tyrimą, parodžiusį, kad įmonės, išreiškiančios apgailestavimą dėl netinkamo produkto ar paslaugos, turi daugiau galimybių sugrąžinti prarastus pirkėjus. Negana to, prieita prie išvados, kad atsiprašymas gali padėti išvengti atsakomųjų suinteresuotų pusių veiksmų, tokių kaip ieškiniai.
Būtent dėl to atsiprašymas yra vienas pirmųjų rekomenduojamų proaktyvios išorinės komunikacijos veiksmų, kai organizaciją ištinka krizė. Nuo šio veiksmo prasideda pastanga pakeisti istorijos kryptį ‒ judėti nuo konflikto link susitaikymo.
Tačiau tai teorija. Realioje krizinėje situacijoje yra labai daug neapibrėžtumo, padėties vertinimai ir siūlomi veiksmai išsiskiria, todėl atsiprašymo – kaip psichologiškai sudėtingo veiksmo ‒ vengiama. O kai įsijungia apsauginis organizacijos refleksas incidentą įrėminti tik teisinėje perspektyvoje (nors teisinės pasekmės – tik dalis negatyvių krizės padarinių), atsiprašymo, kaip ir bet kokio kito išsamesnio komentaro, galimybė sunyksta, mat prisibijoma, kad atsiprašymas gali būti traktuojamas kaip kaltės pripažinimas.

„Atsisakymas atsiprašyti gali būti protingas arba savižudiškas sprendimas“
Atsiprašymo privengiama, nes tai ‒ galingas veiksmas. Ir ši galia gali nukrypti prieš patį atsiprašantįjį, jeigu jis nemokės tinkamai su ja elgtis. Gerai šį dvilypumą pateikė lyderystės tyrinėtoja Barbara Kellerman: „Viešas vadovų atsiprašymas yra labai rizikingas veiksmas tiek jų pačių, tiek jų sekėjų, tiek ir organizacijų, kurioms jie atstovauja, atžvilgiu. Atsisakymas atsiprašyti gali būti protingas arba savižudiškas sprendimas. Ir atvirkščiai ‒ siekis atsiprašyti gali būti laikomas stipraus charakterio požymiu arba silpnumo ženklu. Sėkmingas atsiprašymas gali priešiškumą transformuoti į asmeninį ir organizacinį triumfą, o per menkas, pavėluotas ar pernelyg pragmatiškas atsiprašymas gali atnešti asmeninę ir institucinę pražūtį.“
Tad komunikacijos specialistui reikia įvertinti, kad vadovui – o paprastai atsiprašo būtent jis ‒ atsiprašyti yra kur kas sudėtingiau nei sudainuoti „Atleisk man, / Atleisk man, / Draugystę mūs / Grąžinki…“
Ir, žinoma, nutarus atsiprašyti, paprasto „Atleisk“ neužteks. Teks pakalbėti apie praeitį: kodėl incidentas atsitiko, ir apie dabartį: kaip šį įvykį vertina organizacija, ir apie ateitį: kaip bus bandoma ištaisyti žalą ir kas bus padaryta, kad tai nesikartotų. Tai ‒ jau praktinė atsiprašymo pateikimo dalis. Bet apie tai – kitą kartą.

Gauk naujienas pirmas!

Stebime komunikacijos pasaulio naujienas ir tendencijas. Visa tai pakuojame į mūsų naujienlaiškį. Nori jį gauti? Įrašyk savo el. pašto adresą. Kitkuo pasirūpins INK‘ai.

    Tai įvyko – INK naujienlaiškis jau žino kelią iki tavo pašto dėžutės. Ačiū! Geri darbai grįžta gerais laiškais.

    Informuojame, kad šioje svetainėje naudojami slapukai (angl. „cookies“). Paspaudę mygtuką „sutinku“, patvirtinsite savo sutikimą.