Ervinas Spūdys

Autorius

Sunku užauginti, lengva prarasti: kas kuria pasitikėjimą prekės ženklu?

Sakoma, kad kurti pasitikėjimą gali užtrukti metų metus, o prarandamas šis akimirksniu.

Kai kalbame apie reputaciją, kasdienoje ją vertiname pagal subjektyvius epitetus. Jei norime lįsti gilyn – tiriame pirkėjų ar klientų nuostatas ir atliekame plačius kokybinius tyrimus, atskleidžiančius tam tikrą jau susiformavusį rezultatą. Tačiau ar dažnas prekės ženklas yra atsakęs į klausimus, o kas gi kuria pasitikėjimą jo produktais ar paslaugomis? Ką galima padaryti proaktyviai, jei norime, kad pasitikėjimas augtų?

Kiek įmanoma, kontroliuokite informaciją apie save. Įsijunkite naršyklės incognito langą ir tiesiog pagūglinkite savo prekės ženklą. Jeigu vienintelė informacija, kurią įmanoma rasti, yra jūsų įmonės rekvizitų puslapis, išties yra kur pasitempti, o ir tampate labai priklausomi nuo to, ką apie jus komunikuos kiti – klientai, partneriai ar konkurentai. Kaip vartotojai iš informacijos masyvo juk visuomet atsirenkame sau įdomias „razinas“, iš kurių kaipmat dėliojamės savo paveikslą – ir nebūtinai teisingą ar tokį, kokio nori pats prekės ženklas. Todėl labai svarbu būti žingsniu priekyje ir komunikuoti apie savo veiklą, tam naudoti skirtingus, tikslinei auditorijai aktualius kanalus ir formatus. Užpildykite eterį tokiu turiniu, kokį norite, kad matytų jūsų galimi klientai – nuo teisingų rekvizitų iki „Vikipedijos“ ar socialinių tinklų.

Ieškokite vertybinių jungčių. Jau seniai žinoma, kad žmonėms rūpi ne tik funkcinė nauda, kurią teikia prekės ženklas, bet ir kokiomis vertybėmis jis vadovaujasi savo veikloje ir ką apie tai komunikuoja. Esame linkę susitaikyti su prastesne restorano virtuve baruose vardan gero, bendruomeniško vaibo, renkamės žaliuosius produktus, atsisakome darbuotojus išnaudojančių įmonių paslaugų, net jei alternatyva yra brangesnė ar dėl jos tenka keisti įpročius. Esame linkę susitapatinti su tais prekės ženklais, su kuriais, mūsų manymu, požiūriai ir vertybės sutampa. Ieškokite šių jungčių.

Būkite nuoširdūs. Daryti gerus darbus ir daryti juos nuoširdžiai, norint pozityvaus poveikio ar pokyčio, yra du skirtingi dalykai, ir visi tai jaučiame. Vienas kertinių pasitikėjimą lemiančių elementų yra pasitikėjimas prekės ženklo veiklos ir komunikacijos motyvais. Jei po klientų viešo ir stipraus „užvažiavimo“ dėl naudojamo perteklinio plastiko staiga pradėsime komunikuoti apie tai, kokie tvarūs tapsime, kils natūralus klausimas – kodėl tokiais nebuvome iki šiol? Ar tai iš tiesų yra elgsenos ir vertybinis pasikeitimas, ar tik „PR triukas“? Todėl stenkitės vengti pasakoti apie tai, kuo nesate ar kuo iki galo netikite, nes tai labai lengvai pajus ir aplinkiniai.

Ką darote – darykite profesionaliai. Komunikacija, kad ir kokia gera būtų, nepaslėps prekės ženklo veiklos, paslaugos ar produkto kokybinių trūkumų, geriausiu atveju tik juos pridengs. Nes po pasitikėjimo motyvais seka pasitikėjimas kompetencija ir gebėjimais. Nepasitikėsime apsaugos bendrove, kuri laiku neatvažiuoja įsijungus signalizacijai, nepirksime valymo priemonių, kurios prastai valo. Skamba kaip elementari higiena, ar ne?

Pirmas įspūdis – be galo svarbus. Sakoma, jog nereikia spręsti apie knygą iš viršelio, bet neapsimetinėkime – visi tai darome. Pirmasis prekės ženklo sąlytis su savo auditorija gali iškelti į aukštumas, bet gali ir labai greitai nutempti žemyn. Labai atidžiai pagalvokite, kaip galite šį pirmą įspūdį pozityviai sustiprinti – prie parduotos prekės pridėję dovanėlę, pirmam apsipirkimui padarę netikėtą nuolaidą ar pakuotę (saikingai) pakvėpinę, kad ją atidarius norėtųsi sakyti „Geras, nustebino, nesitikėjau“.

Stenkitės suprasti, kokią patirtį su jūsų prekės ženklu vartotojai turėjo anksčiau. Labai svarbu domėtis ir turėti atsakymus į klausimus ir kodėl vartotojai jus renkasi, ir kodėl nesirenka. Neretai, net jei ir atliekame įvairius pasitenkinimo matavimus, susikoncentruojame į esamų vartotojų bazę ir stengiamės suprasti, kodėl esame reikalingi ir ką vertina esami mūsų klientai. Tačiau pamirštame, kad galime įvertinti ir tai, kodėl dalis vartotojų mūsų niekada nepasirinko. Žodžiai „netiko“ ar „nepatiko“ gali turėti daug reikšmių, kurias svarbu pažinti. Gal jus iš tiesų žino, bet nesutampa vertybės? Galbūt netiki jūsų motyvais? O gal problema ta, jog nepasitiki kompetencija? Skirtingos priežastys diktuos ir skirtingus sprendimus, tad nespėliokite – paklauskite.

Be abejo, pasitikėjimo krizes gali nulemti ir įvairūs netikėti įvykiai, nebūtinai priklausantys nuo prekės ženklo. Tačiau kryptingai dirbdami su visais išvardytais pasitikėjimą kuriančiais elementais, lemiančiais vartotojų elgseną prekės ženklo atžvilgiu, turime realių šansų šias krizes išgyventi, o su reikšmingomis krizėmis nesusidūrus – auginti savo klientų ratą ir reputacijos vertinimo rodiklius.

Gauk naujienas pirmas!

Stebime komunikacijos pasaulio naujienas ir tendencijas. Visa tai pakuojame į mūsų naujienlaiškį. Nori jį gauti? Įrašyk savo el. pašto adresą. Kitkuo pasirūpins INK‘ai.

    Tai įvyko – INK naujienlaiškis jau žino kelią iki tavo pašto dėžutės. Ačiū! Geri darbai grįžta gerais laiškais.

    Informuojame, kad šioje svetainėje naudojami slapukai (angl. „cookies“). Paspaudę mygtuką „sutinku“, patvirtinsite savo sutikimą.